Facility Management (Фасилити Менеджмент): что это, зачем нужны услуги управления недвижимостью, какова область применения

Покупая квартиру или офис в новом здании, хочется верить, что постоянно будет свет, вода, работающие лифты, чистота и работающие коммуникации. Организация в сфере фасилити занимается обеспечением таких услуг. Помимо этого координирует работу по жизнеобеспечению структуры здания. Понятие facility management в нашей стране только начинает звучать, хотя в этой сфере занято 2 миллионов человек. За границей это направление появилось еще в 70-е годы прошлого столетия.

Фасилити менеджмент: что это такое и кому он нужен

Английское слово «facility» имеет несколько значений: средства обслуживания, удобства, благоприятные условия, возможности, в зависимости от контекста. Фасилити менеджмент – это профессиональная деятельность по управлению процессами обслуживания архитектурного сооружения. Выделяют 2 направления управления:

• жилой недвижимостью;
• коммерческой.

Управление может осуществляться целым комплексом строений или отдельной частью.

Задачи, которые решают фэсилити компании:

• поддержание в рабочем состоянии инженерных коммуникаций, с предотвращением аварийных ситуаций;
• уборка внутри здания и на прилегающей территории;
• обеспечение поступления энергоресурсов;
• охрана;
• контроль за расходованием энергетических ресурсов, оптимизация потребления;
• управление инфраструктурными сервисами.

Неверное, утверждение, что фасилити – это дополнительные расходы по эксплуатации здания, не совсем верное. На самом деле, круг решаемых задач профессиональной компании намного шире и позволяет эффективно эксплуатировать само здание. Речь идет о взаимосвязанных процессах по эксплуатации здания.

Зачем управлять обслуживанием недвижимостью

Не секрет, что некачественный сервис может за короткий промежуток времени ухудшить характеристики здания, сети прийти в негодность, как и инфраструктурные объекты. Для собственников строения это риск уменьшения арендной платы или даже утраты арендаторов, снижение стоимости объекта. Предотвратить подобные проблемы поможет профессиональная FM-организация. Она управляет этими рисками, регулирует обслуживание, повышает эффективность использования здания и снижает негативное воздействие на окружающую среду.

Какие услуги входят в управление недвижимостью

Выделить несколько направлений FM-компании, которые должны предоставляться даже при минимальном пакете услуг.

Управление инфраструктурой

Эта услуга включает множественные процессы по обслуживанию и управлению инженерными сетями, в здании и на прилегающей территории:

• водоснабжение;
• кондиционирование;
• отопление;
• канализация;
• вентиляция.

Речь идет не только об обслуживании, но и постоянной работе по предотвращению наступления аварийной ситуации.

Пожарная и физическая безопасность

Компания по эксплуатации должна обеспечивать физическую безопасность обслуживаемого объекта. В зависимости от договоренности с собственником, это охрана территории, контроль доступа или обеспечение безопасности отдельно взятых ценных объектов.

Если организация берется за пожарную безопасность, то должна выполнять не только пожелания заказчика, но и требования регулятора, чтобы работа объекта не была приостановлена.

Бюджетное планирование

Не менее важно планирование бюджета затрат на эксплуатацию и обслуживание здания. В статью расходов могут включаться не только стандартные услуги, но и дополнительные. Например, управление кредитами, модернизация.

Клининг

Эта услуга включает в себя уборку помещений, прилегающей территории к зданию и вывоз мусора. По желанию собственника или арендаторов, клиниг может проводиться не только в помещениях общего использования, но и в квартирах, офисах.

Инструменты автоматизации FM

Автоматизированные системы для FM менеджмента решают множество задач, но являются сложным в настройке и дорогостоящим программным обеспечением. Больше подойдут для больших организаций.

Задачи, которые решает автоматизация:

• контроль за исправным состоянием сетями;
• планирование и выполнение работ по текущему ремонту техническому обслуживанию;
• процессы, связанные с техникой безопасности и охраной труда;
• управление инфраструктурой и площадями недвижимости;
• учет и контроль за материально-техническими ресурсами;
• контроль за санитарным состоянием объекта;
• выполнение требований законодательства в части пожарно-технического оснащения;
• управление процессами с арендаторами и арендодателями на объекте.

Если компания еще не готова к таким масштабам, то можно начать с FSM-системы, то есть ПО для выездного обслуживания клиента. ПО позволяет решить следующие вопросы:

• составление расписания для мобильного персонала;
• постановка задач для сотрудников;
• управление обслуживаемым оборудованием;
• организация приема заявок – диспетчерской службы;
• учет занятости персонала и отслеживание местонахождения.

FSM-система больше подойдет для организаций, обслуживающих несколько объектов в разных точках города.

Help Desk – программное обеспечение для организации технической и клиентской поддержки. Работает ПО – житель дома обращается в FM-компанию, система перенаправляет запрос ответственному лицу. После выполнения задачи формируется отчет.

Service Desk – подходящий вариант для фасилити-компаний. Это полноценная система обеспечивающая управление недвижимостью от системы обслуживания до создания комфортных условий. ПО закрывает задачи от обработки заявки арендаторов до планирования и выполнения плановых работ по зданию.

Это небольшая часть программных продуктов представленных на рынке. Например, информационная система – CAFM (Computer Aided Facilities Management) или смежное ПО EAM, ТОиР (CMMS). Каждая FM-организация, решившаяся на автоматизацию процессов, должна тщательно изучать каждое предложение, так как ПО дорогое.

Facility management: что это, преимущества

Почему стоит обратиться к facility manager, и какие преимущества есть у такого сотрудничества:

1. Экспертный подход. Компания, профессионально занимающаяся этой сферой услуг, решает множественные задачи и имеет в штате квалифицированных специалистов;
2. Оперативное устранение неполадок. Рациональнее указывать в договоре точные сроки, когда обслуживающая организация должна отреагировать и устранить неполадку.
3. Собственник здания устраняет риски общения с контролирующими органами. FM-компания нанимает самостоятельно специалистов, поэтому и взаимодействует самостоятельно с Трудовой и миграционной службой. Владельцу не потребуется взаимодействовать с Энергонадзором, Теплонадзором, Росприроднадзором, ФМС, получать сертификаты и разрешения, обучать персонала. Решение этих вопросов возьмет на себя FM-компания.
4. Не придется нанимать несколько компаний, постоянно взаимодействовать с ними. Например, для уборки нанимать клининг, для обслуживания лифтов отдельную организацию, а для решения вопросов по пожарной безопасности вторую и так далее. Один договор и одно контактное лицо, которое решает вопросы.
5. При грамотно составленном договоре, затраты будут полностью прозрачными, позволят экономить. Например, при постоянном текущем и среднем ремонте помещений, можно избежать капитального ремонта здания или отдельно взятых коммуникаций. Прозрачность затрат позволит выявить причины увеличения затрат на эксплуатацию и одновременного отсутствия привлекательности объекта для арендаторов.

Можно даже застраховать деятельность FM-компании и получить возмещение. А если авария случится по вине поставляющей компании, то расходы на ремонт покрыть за счет выплат по страховому полису. Что-то получить со штатного сотрудника, а  тем более, полностью покрыть расходы на ремонт не получиться.

Наличие экспертизы

В штате компании, занимающейся фасилити менеджментом, есть сотрудники с допусками, например, к электроустановкам, механизмам лифтов. Соответственно, собственнику бизнес центра не придется искать нужных специалистов, обучать их в специальных учреждениях и получать на них сертификаты. Собственнику не придется лично контактировать с представителями контролирующих органов либо держать в штате специального человека, который будет заниматься такими вопросами.

Оборудование для обслуживания

Еще один плюс для владельца – не нужно закупать специальное оборудование, которое используется максимум 1-2 раза в год. Например, зачем альпийское снаряжение для мойки окон, если FM-компания самостоятельно выполнит услугу.

Быстрое устранение неполадок на объекте

В договоре обязательно следует прописывать сроки оказания услуг. Реакция фасилити компании должна быть максимально быстрой, тем более, если наступила аварийная ситуация.

Понятная структура затрат и экономия

Если затраты структурированы, то не возникает незапланированных трат. Бюджет на год или другой период должен прогнозировать затраты, включая непредвиденные ситуации.

Факторы, которые определят будущее услуги фасилити менеджмента

В глобальных масштабах у фасилити менеджмента огромные перспективы.

Развитие умных городов

Сейчас много разговоров о создании не только умных домов, но и городов. Такие поселения должны стать самым безопасным местом, с максимальным комфортом. Создать такой рай на земле можно только при помощи технологических инноваций. Они в свою очередь требуют постоянного обслуживания. Поэтому совсем скоро, управление такими городами станет основной функцией фасилити менеджмента.

Строительство зеленых сооружений и развитие регенеративной архитектуры

Другой тренд в мире – «устойчивая» архитектура. Уже есть несколько примеров экологически безопасных домов. Их еще называют зеленые дома или дома-сада. Идет к тому, что вместо цветов и экзотических растений в таких домах появятся плантации, теплицы и даже небольшие фермерские хозяйства. Обслуживанием таких сооружений займутся FM-компании.

Переход на альтернативные источники энергии

«Устойчивая» архитектура – это не только цветы и ягоды, но и работа дома на альтернативных источниках энергии. Это может быть целая система сбора и переработки конденсата, солнечные батареи и другие инновации. Системы требуют постоянного обслуживания и ремонта. Соответственно, для фасилити менеджмента – это перспективное направление.

Автоматизация

Весь мир идет по пути сокращения тяжелого физического труда. Многие страны часто представляют свои разработки в области робототехники. Есть шанс, что в скором времени появятся роботы-уборщики, а сфера клининга станет полностью автоматизированной. Естественно, что роботов придется обслуживать и это еще одна перспектива для развития и расширения сферы услуг фасилити менеджмента.

Даже сейчас есть множество сервисов, позволяющих автоматизировать работу обслуживающей организации. Например, облачная система класса Helpdesk, дает возможность моментально реагировать на обращения жильцов, собственника, посетителей. ПО позволяет сохранять всю историю обслуживания по каждому помещению и в целом по зданию.

Программа легко интегрируется в другие системы и позволяет мониторить состояние инженерных сетей, платежи арендаторов и даже приход и уход сотрудников с работы. Это первые шаги к полной автоматизации процесса.

Интеллектуальная архитектура

Фасилити компаниям, которые планируют стать лидерами сферы, уже сегодня надо задумываться о найме программистов, которые будут разрабатывать ПО для интернет-вещей. Это направление характеризуется тем, что любую «вещь» можно подключить к интернету и управлять ей. Естественно, штатный специалист – это идеальный вариант, хоть и дорогостоящий. Но, если компания сможет оказывать такие услуги, то собственник сделают ставку на такую перспективную организацию.

Технология bim

Это информационное моделирование. Программное обеспечение создает 3D модель здания. Благодаря моделированию, можно увидеть конкретную балку, которая несет большую нагрузку на фундамент, другие физические характеристики сооружения.

Если bim технология использовалась еще на стадии проектирования и к процессу была привлечена фасилити-организация, то на этом этапе уже можно оптимизировать будущие обслуживающие процессе, которые упростят процесс эксплуатации и ремонта.

Гибкость и качество

Несмотря на малое количество фасилити-компаний в России, конкуренция между ними большая. Поэтому собственники зданий могут рассчитывать на гибкость и лояльность партнеров. Если качество выполнения работы не понравится, то можно пригласить другую управляющую компанию.

В скором будущем фасилити-компаний будет больше, поэтому подход к обслуживанию клиентов будет качественнее.

Аутсорсинг

Сейчас в России обслуживанием недвижимости преимущественно занимается линейный персонал. Сотрудники постоянно меняются, заявки арендаторов выполняются не вовремя, оборудование списываются и достаточного много фактов хищения. По большей части это связано с нежеланием собственника здания заниматься такими мелочами. Поэтому они начинают рассматривать аутсорсинг как альтернативу собственной службе управления.

Такие услуги, переданные сторонней организации, делают процессы намного эффективнее и повышают прибыльность владельца. FM-компания не допустит халатности по отношению к своему персоналу и оборудованию. Никакого простоя не будет, а о хищениях вообще речи быть не может. У последнего отпадает множество проблем, от поиска персонала до закупки дорогостоящего оборудования. Поэтому каждая FM-компания обязана развивать это направление, максимально автоматизировать и упрощать процессы.

Коворкинг и другие инновации

В мире и в России наблюдается тенденция появления множества коворкинг-зон. Есть мнение, что стандартные и привычные офисы в скором времени полностью уйдут в прошлое. Считается, что сам сотрудник должен влиять на свое рабочее место, тогда он будет работать слажено, меньше допускать ошибок и стремиться к решению проблем, поставленных задач.

Стандарты управления недвижимостью в мире

Международная ассоциация International Facility Management Association (IFMA) занимается поиском и внедрением новейших практик оказания фасилити услуг. Ассоциация основана еще в 80-х годах прошлого столетия. Сформирован даже стандарт – ISO 41001:2018 под названием Facility management — Management systems — Requirements with guidance for use. До этого действовал стандарт, принятый в 2006 году.

Поиск новых методик работы не прекращается, ведется активная работа по автоматизации процесса. Этим занимается не только ассоциация, но и сами фасилити компании. Работа нацелена на повышение качества обслуживания и снижения рисков для бизнеса фасилити и заказчиков услуг.

Состояние рынка facility management в России

Состояние рынка фасилити услуг в России в зачаточном состоянии. Хотя первые шаги в этом направлении сделаны еще в 90-е годы прошлого столетия. В столице на внешнее управление недвижимостью передано 60-70%. В регионах цифра стремится к нулю. Лишь некоторые владельцы решились на новшество и то, только те, у которых количество квадратных метров 20-30 тысяч.

Чаще встречается смешанная модель, когда часть услуг отдается на аутсорсинг, а часть функций выполняет собственник помещения через нанятых сотрудников.

Из-за падения спроса на аренду владельцы недвижимого имущества стали больше обращать внимание на качество предоставляемых услуг, оформление персонала в строгом соответствии с действующим законодательством. Рассматривать услуги сторонних организаций, но большого толчка развития в сфере фасилити не произошло. Но, есть надежда, что ситуация изменится.

Сейчас в России работает Ассоциация клининговых и фасилити операторов (АКФО). Совместно с ФНС запущен реестр фасилити-компаний, под названием Инфоресурс ФМ.

В тройке лидеров по выручке за 1 квартал расположились московские компании:

1. ООО «Содексо Евразия» – 3 668 657 376,00 рублей.
2. ООО «Партнеры Ноябрьск» – 2 456 068 740 руб.
3. ООО «ОМС-ЦЕНТР» – 1 761 799 809 руб.

В Красноярском крае работает ООО «УК «МЭК» (20,4 миллиона рублей), в Кабардино-Балкарии ООО «Компания Эверест» (2,6 млн. руб.), в Удмуртской республике – ООО «Технология Сервиса» (25,3 млн. руб.).

Цель facility management – построение эффективной комплексной системы управления сервисами и службами, которые обеспечивают непрерывную работу недвижимости. Некоторые владельцы недвижимости постепенно начинают понимать преимущества сотрудничества с такими компаниями, понимая, что намного затратнее самостоятельно заниматься обслуживанием. Главное, чтобы организация занималась делом на профессиональном уровне и сумела не только сэкономить на расходах, но и поддерживала здание в рабочем состоянии, не допуская его до состояния, когда требуется капитальный ремонт или даже снос.

Считаете ли вы фасилити менеджмент перспективной услугой?